什麼是NPS?

在網路上查詢相關資當我準備做出重大決定的時候,例如租房子、買股票、找新工作、旅遊目的地時,通常我會做兩件事情:在網路上查詢相關資料,詢問朋友和家人他們推薦什麼。
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Written By Arthur

On 2019-01-10
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在網路上查詢相關資當我準備做出重大決定的時候,例如租房子、買股票、找新工作、旅遊目的地時,通常我會做兩件事情:在網路上查詢相關資料,詢問朋友和家人他們推薦什麼。

根據尼爾森的報告指出,有83%的受訪者表示,他們比任何形式的廣告,更加信任家人和朋友的推薦。

這些統計數據意味著即使你做的一切都正確,從網站內容、網站的設計,到您的E-mail廣告的內容都做得很完美,但是有一個客戶對你的服務有糟糕的體驗,那麼這可能會讓你失去新的客戶。 有糟糕體驗的客戶會在網路上評論的人會比不評論的人多了3倍 。

現在社群媒體的幫助之下,只要按個按鈕,客戶就能快速地在整個網路上分享推薦和散布負面的評論。那麼我們就可以馬上的收集到客戶的反饋,並且可以立即處理需要改進的地方,不僅可以防止糟糕的客戶體驗,還可以讓客戶感到高興,並且他們會向家人和朋友推薦您的產品。

那麼淨推薦值,就非常有用。

什麼是淨推薦值(NPS)?

淨推薦值(Net Promoter® Score)也稱為NPS。這是一個客戶滿意度基準,用來衡量客戶向朋友推薦您公司的可能性。NPS主要是衡量客戶對品牌的整體情緒,而不是對單一互動或是購買的看法。

如何計算NPS

要計算NPS,首先需要調查客戶。NPS的典型問題就是:

在0~10的範圍內,你有多大的可能向朋友推薦?

這個問題的的回答,大致上可以分為三組

  • 0 到 6 分 : 批評型 – 不滿意的客戶,會透過口耳相傳的負面言論,對您的品牌造成傷害
  • 7 到 8 分 : 被動型 – 滿意但並不在意的客戶,可能會因受到競爭對手的吸引而動搖
  • 9 到 10 分 : 推薦型 – 對品牌忠誠的客戶,會持續向您購買並向其他人推薦

那麼如何得到淨推薦值?

淨推薦值的計算,主要是把全部的調查結果減去批評型的客戶百分比,另外須要把被動型的客戶排除,因為他們不會給予正面或是負面的評價。

要時間高淨推薦值的關鍵是推薦者>批評者。

假設,您調查了100個客戶。如果有40%是批評型,只有50%是推薦型,那麼您的NPS將是10(50% – 40% = 10)。

持續的調查客戶,並了解他們是如何與朋友和家人談論您的公司,這個方式有助於識別風險,改進方法。這就是為什麼我們會建議在網站中提供給客戶評論的空間,那麼您可以在裡面獲得具體的客戶問題以及改善客戶體驗的方法。

為什麼NPS很重要?

NPS衡量客戶忠誠度

NPS可以幫助企業評估客戶的忠誠度,以及他們向朋友推薦的可能性,並且有助於評估客戶流失的可能性,例如取消訂閱或是不回購等等。

有研究發現,5%的客戶保留率可以使利潤增加25%。因此雖然我們都希望能吸引到更多新客戶,但是保留現有的客戶的投資報酬率更高。

NPS還有一個評估的關鍵因數是可以識別面臨流失風險的客戶,可以隨著時間知道客戶流失的速度。

NPS的變化可以讓公司了解客戶向朋友推薦的可能性。而在批評型、被動型、推薦型之間的變化,也可以讓我們了解客戶的NPS趨勢。

例如,批評型的數量減少且被動型的數量增加,則可能表示客戶對於品牌有正對的趨勢。而推薦型的減少和被動型的增加可能表示客戶正在流失,以及可能有負評產生的風險。

NPS促進了推薦行銷

NPS能讓公司了解他們有多大的可能從感受滿意的顧客那裏獲得建議,這些建議具有很大的重要性。

  • 有過80%的滿意客戶願意提供建議
  • 如果朋友在社群媒體或是E-mail中談論該產品,則有70%的受訪者可能會購買該產品
  • 與其他客戶相比,受到推薦的客戶的終身價值提高了16%,投資報酬率更高

NPS的價值

NPS的核心價值不是在於分數,而是企業使用這些數據來建立一套以顧客為中心的反應機制。根據不同的目的,制定相應的計畫。

1.診斷公司目前現況,進行業務的優化

在優化行動開市之前,一定要知道問題出現在哪,才不會努力在錯誤的方向,像是身體不舒服,應該先做全身健康檢查,才能找到病因,對症下藥。NPS作為量化的工具,可以幫助企業從客戶的角度中,了解目前的現況,並且釐清問題在哪,有那些問題需要優間解決,這樣我們才知道該間時間跟精力投入在哪裡。

2.定期檢視NPS,掌握優化的效果

企業在開始優化後,應該每隔一段時間就要做一次NPS的調查,檢查客戶的體驗變化,目的是檢測優化成效,可以每一個月或是每一季調查一次。如果結果顯示NPS分數還是沒有增加,可能表示客戶流程體驗的環節還是有問題,需要再做一次通盤的診斷更規劃。

3.危機處理,將批評者轉化成推薦者

根據研究顯示,若能夠在顧客在對於服務感到不滿的24小時內,展開補救行動,該顧客不僅不會變成批評者,還可能因為處理良好成為推薦者,因此很多企業都擁有一個可以與顧客直接聯繫的管道,在完成服務後,立即發出NPS問題了解反饋,這樣馬上就能知道此顧客是批評者,馬上派人了解以及及時補救。

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